Respon Cepat JNE Dalam Menanggapi Video Viral


Viral Video

Sekarang apa-apa bisa menjadi viral dengan sangat cepatnya. Bagi para praktisi komunikasi, hal tersebut bagaikan dua mata pedang. Disatu sisi hal ini menguntungkan karena segala yang positif menjadi cepat tersebar kepada banyak orang. Tapi disatu sisi bisa menjadi bumerang, karena segala sesuatu yang sifatnya negatif juga ikut menjadi cepat tersebar. Hal ini tentu karena peran social media yang semakin mempermudah penyebaran content, termasuk publikasi negatif mengenai produk ataupun perusahaan. Apa yang harus dilakukan?

Salah satu contohnya adalah video yang menjadi viral di youtube dan kemudian menular di berbagai social media lainnya. Video tersebut menggambarkan betapa sembarangannya petugas JNE dalam memperlakukan barang yang dititipkan oleh konsumen untuk dikirimkan. Tak pelak JNE pun mendapat complain dari netizen, dan mungkin juga dari pelanggannya.

JNE

JNE kemudian dengan cepat langsung memberikan respon secara resmi berupa permohonan maaf atas kejadian tersebut, bahwa kejadian tersebut tidaklah sesuai dengan prosedur yang diterapkan oleh perusahaan, bahwa perusahaan akan melakukan tindakan kepada oknum karyawan tersebut dan bahwa perusahaan menyampaikan ucapan terimakasih kepada pelanggan yang sudah menyampaikan kritik dan janji bahwa perusahaan akan terus meningkatkan layanan.

Langkah awal yang dilakukan oleh JNE patut diapresiasi karena ketegasan dari sebuah perusahaan akan sebuah permasalahan akan memberikan ketenangan bagi para pelanggan, bahwa perusahaan menyadari akan kesalahannya dan berjanji akan meningkatkan kualitas pelayanan kepada para pelanggan. Kecepatan reaksi disisi lainnya juga dapat berdampak mencegah persepsi negatif semakin meluas, sebelum akhirnya menjadi krisis komunikasi. Kecepatan adalah kunci dari setiap manajemen penanganan krisis komunikasi dan JNE melakukan hal ini.

Contoh-contoh lainnya yang pernah terjadi adalah jika kita masih ingat mengenai krisis iklan bekasi yang ditayangkan dalam akun social media resmi dari Indosat, dan juga iklan hewan yang ditayangkan oleh Cerebrovit. Kesemua krisis komunikasi ini tentunya bukan untuk mendiskreditkan perusahaan-perusahaan tersebut, melainkan menjadi pembelajaran bagi para praktisi komunikasi akan pentingnya respon yang cepat dan juga tepat dalam penanganan krisis komunikasi.

Jika pada kasus Indosat dan juga Cerebrovit adalah krisis komunikasi yang terjadi karena kelalaian internal dalam membuat sebuah konten promosi, maka dalam kasus JNE ini merupakan permasalahan operasional dan pengaduan nasabah yang kemudian menjadi permasalahan reputasi.

Baca Juga : Kenapa Setiap Krisis Perusahaan Selalu Berujung Pada Krisis Komunikasi

Perspektif dan mindset yang dimiliki oleh manajemen JNE sudah sangat tepat, karena menganggap pengaduan dari pelanggan adalah salah satu sumber untuk mendapatkan masukan mengenai kualitas pelayanan dan memang sudah seharusnya begitu. Langkah selanjutnya adalah tentu saja dengan sungguh-sungguh melaksanakan perbaikan kualitas secara menyeluruh agar memastikan pelanggaran seperti yang ada dalam video yang menjadi viral tersebut tidak terjadi lagi.

 

Colek Saya di @RojiHasan dan Fakhrurroji Hasan

 

Disclaimer :

Penulis bukan merupakan karyawan dari JNE, ataupun perusahaan lain yang terafiliasi dengan JNE

Penulis tidak menerima imbalan apapun dalam bentuk apapun dari JNE

Tulisan ini tidak ditujukan untuk promosi JNE

Tulisan ini ditujukan untuk sharing knowledge dan diskusi mengenai corporate communication

Advertisements

3 thoughts on “Respon Cepat JNE Dalam Menanggapi Video Viral

  1. Dengan semakin ‘kritis’nya netizen kita, segala prosedur maupun perlakuan yang tidak berjalan semestinya dapat dilaporkan dengan segera ke pucuk pimpinan. Sehingga masalah dapat diselesaikan tanpa membuang waktu lama.

    Like

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s