“Robot-Robot” Call Center


Call Center

Kemarin malam saya menghadapi pengalaman yang tidak menyenangkan dengan provider tv berlangganan karena permasalahan sinyal yang menyebabkan saya tidak dapat menikmati tayangan seperti biasanya. Permasalahan ini sudah berlangsung selama beberapa hari terakhir. Untuk meminta solusi, saya menghubungi call center dan dilayani dengan baik oleh petugas call center. Namun bukannya solusi yang saya dapat, yang saya temui adalah jawaban-jawaban yang terstandarisasi seperti template.

Permasalahan seperti yang saya hadapi saya yakin pasti dijumpai kebanyakan orang saat berhadapan dengan petugas call center. Jawaban-jawaban yang diberikan sangatlah terstandarisasi dan membuat kita merasa bukan seperti menghadapi manusia, tetapi seperti tembok ataupun robot. Bukannya mencoba untuk memahami permasalahan dari pelanggan, namun para petugas call center yang saya hadapi seperti mengarahkan permasalahan saya kepada jawaban-jawaban yang memang sudah ada dalam Standard Operating Procedure.

Hal ini tentu sangat berbahaya bagi perusahaan yang memang sungguh-sungguh ingin membangun hubungan dua arah dengan pelanggannya. Memang kesalahan tersebut tidak sepenuhnya berada pada petugas call center semata, namun terletak pada kebijakan perusahaan dalam memposisikan Call Center. Padahal Call Center adalah salah satu media tempat untuk menampung pengaduan dan keluhan nasabah. Prinsip yang paling mendasar adalah pengaduan nasabah, melalui media apapun dan apapun alasan yang mereka kemukakan adalah masukan yang berharga untuk pengembangan dan peningkatan kualitas dari produk dan layanan kita. Masukan dari nasabah jauh lebih berharga dari pendapat para konsultan pemasaran anda.

Anda seharusnya bersyukur bila pelanggan anda terlebih dahulu menghubungi Call Center anda, ketimbang langsung menulis keluhannya di surat pembaca di surat kabar harian. Karena penanganan pengaduan pelanggan di surat pembaca lebih sulit menanganinya dan dapat menimbulkan risiko pada reputasi perusahaan.

Baca Juga : 4 Kriteria Petugas Call Center Yang Baik

Memang alangkah sangat baiknya bila petugas call center anda dilengkapi dengan database permasalahan-permasalahan yang pernah dihadapi berikut dengan rekomendasi solusinya, namun dengan meningkatkan kemampuan petugas call center anda untuk dapat lebih peka terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan, hal ini dapat meningkatkan persepsi dalam benak pelanggan bahwa sebagai pelanggan dirinya merasa di perhatikan.

Langkah yang terpenting lainnya adalah memenuhi respon time yang diharapkan oleh pelanggan. Hal ini memang bukan domain tanggung jawabnya call center, tetapi manajemen perusahaan secara keseluruhan. Alangkah baiknya bila selain Call Center, masing-masing perusahaan melengkapi dengan unit respon center yang berfungsi sebagai penghubung antara call center dengan unit-unit kerja terkait.

Colek Saya di @RojiHasan dan Fakhrurroji Hasan

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s