Seandainya Lion Air Memiliki Tim Komunikasi Yang Hebat ?


Lion Air

Krisis adalah hal yang paling dihindari oleh praktisi corporate communication, atau public relations. Apalagi pada umumnya setiap krisis yang terjadi kepada perusahaan seringkali berujung juga kepada krisis komunikasi. Pengalaman berharga mengenai penanganan krisis komunikasi dapat kita lihat dari Air Asia Indonesia, Indosat dan juga apa yang terjadi pada Lion Air. Tak pelak, corporate communication lah yang dihadapkan berada pada garis paling depan. Tentu saja sebagai profesional, kita harus siap mengatasinya.

Penanganan krisis adalah domain manajemen dengan didukung oleh Corporate Communication untuk mengantisipasi, dan menangani krisis komunikasi yang menimpa. Hal ini dapat kita contohnya pada krisis komunikasi Air Asia Indonesia. Tak tanggung-tanggung CEO Holding Grup dari Air Asia, yakni Tony Fernandes turun tangan langsung untuk menangani krisis operasional Air Asia, dan secara bersamaan juga melakukan aktivitas-aktivitas komunikasi baik secara personal dan institusional untuk menenangkan masyarakat, khususnya keluarga dan para kerabat korban Air Asia QZ 8501. Secara bersamaan juga, ia mampu mengkonsolidasikan internal Air Asia untuk tetap tangguh dan solid menghadapi krisis ini dan tetap memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan.

Lain lagi dengan apa yang terjadi pada krisis komunikasi Indosat yang memang murni bersumber dari aktivitas komunikasi Indosat yang tidak tepat. Indosat. Hampir serupa dengan Air Asia Indonesia, manajemen Indosat melakukan respon yang cepat untuk menangani krisis komunikasi. Dengan cepat, manajemen Indosat menarik iklan yang menjadi kontroversi mengeluarkan permohonan maaf dan mendatangi para tokoh masyarakat setempat termasuk budayawan Bekasi untuk menjelaskan permasalahan. Dari hal ini dapat kita lihat kesadaran manajemen Indosat untuk segera memperbaiki kesalahan komunikasi yang telah dilakukan.

Tapi apa yang ditunjukkan oleh Lion Air, sama sekali tidak mencerminkan kesigapan dalam penanganan krisis komunikasi. Krisis komunikasi yang terjadi bersumber dari krisis operasional (pesawat mengalami gangguan) yang kemudian mengganggu jadwal penerbangan keseluruhan armada maskapai tersebut sehingga menjadi krisis pelayanan kepada pelanggan. Sontak krisis pelayanan pun berubah menjadi krisis komunikasi.

Tak pelak, krisis komunikasi Lion Air ini menjadi perbincangan hangat di masyarakat dan juga oleh komunitas praktisi corporate communication. Seandainya Lion Air memiliki tim komunikasi yang hebat, maka krisis komunikasi di Lion Air ini tak akan terjadi. Benarkah jika terjadi krisis komunikasi yang semakin meluas, selalu menjadi salah dan “dosanya” Corporate Communication? Kita tahu bahwa diawal-awal krisis Air Asia Indonesia, corporate communication Air Asia Indonesia sempat dituding hanya diam saja. Hal ini bisa saja terjadi karena pada saat itu sejumlah instansi pemerintah sangat aktif berbicara kepada media massa, sehingga pun pada akhirnya instansi-instansi pemerintah yang terlibat malah dituduh pencitraan? Baru akhirnya ketika Tony Fernandes datang dan menerapkan kebijakan centralized information dimana semua statement mengenai Air Asia datang hanya dari dirinya.

Seperti saya katakan di awal, bahwa setiap krisis harus di respon dengan cepat, dan hal ini dapat menjadi domain dari Manajemen, namun bukan berarti corporate communication hanya bisa berdiam diri saja. Tapi mengatakan bahwa krisis komunikasi yang terjadi di Lion Air adalah salahnya Corporate Communication disana adalah penilaian yang terlalu dini. Bisa jadi kebijakan dari top manajemennya yang kurang mendukung (atau mungkin juga kurang paham) penanganan krisis operasional yang berujung menjadi krisis komunikasi. Atau juga mungkin culture perusahaannya yang tidak terbuka.

Colek Saya di @RojiHasan dan Fakhrurroji Hasan

Penulis bukan merupakan karyawan dari Lion Air, ataupun perusahaan lain yang terafiliasi dengan Lion Air dan Lion Air Group

Penulis tidak menerima imbalan apapun dalam bentuk apapun dari Lion Air

Tulisan ini tidak ditujukan untuk promosi Lion Air

Tulisan ini ditujukan untuk sharing knowledge dan diskusi mengenai corporate communication

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s